Como uma empresa de Call Center atende milhões de pessoas ao mesmo tempo
Dentro de uma empresa de call center, existem milhões de processos que nós, pessoas de fora não sabemos, e às vezes pode surgir a curiosidade de saber como é possível atender milhões de pessoas praticamente ao mesmo tempo, e é isso que vamos mostrar para você hoje.
É muito importante para uma empresa se manter organizada e ter um controle de ligações call center eficiente, pois assim não vai acontecer nenhum tipo de imprevisto ou nenhum erro na forma de trabalho dos operadores. Vamos ver a seguir um pouco sobre como funciona uma empresa de call center.
Como funciona um call center
Um call center funciona como um canal de comunicação vocal que os clientes usam para relatar solicitações ou reclamações a uma empresa. Suporte ao cliente e representantes de serviço que trabalham no call center, chamadas telefônicas feitas de clientes que precisam de ajuda para resolver um problema específico. Os representantes trabalharão para resolver o problema do cliente durante a primeira interação ou por meio de um e-mail ou ligação de acompanhamento.
Embora todos os call centers sejam diferentes de alguma forma, a maioria opera usando um sistema semelhante e responsivo. Resumindo, os clientes alertarão o departamento de atendimento ao cliente sobre um problema e, em seguida, o call center responderá ao relatório e resolverá o problema.
Embora esta seja uma explicação simples de como funcionam os call centers, se você está considerando uma carreira em atendimento ao cliente, você desejará uma descrição mais detalhada do processo de chamada. Para ajudar, dividimos a anatomia de um suporte ou chamada de serviço em três etapas.
O cliente faz uma ligação
O processo de chamada começa quando um cliente liga ou solicita uma chamada de uma equipe de atendimento ao cliente. As chamadas podem ser feitas diretamente para a central de atendimento ou por meio de um produto ou aplicativo conectado. Alguns call centers até oferecem chamadas de saída em que o cliente sinaliza para a empresa que precisa de ajuda e o call center agenda um horário para o agente ligar para o cliente.
Assim que a chamada é conectada à linha telefônica, ela pode ser filtrada e transferida por um serviço de suporte proativo. O filtro pode ser um software ou até mesmo um representante ao vivo que avalia o problema do cliente e transfere a chamada para um representante designado. Isso é útil para call centers que usam especialistas para tratar de questões complexas ou específicas. Receber chamadas para o agente certo é uma ótima maneira para as equipes de atendimento ao cliente aumentarem o tempo de resolução de casos e melhorar a experiência do cliente .
O representante trabalha em caso de cliente
Depois que a chamada for transferida para o representante apropriado, o agente de atendimento ao cliente trabalhará para resolver o problema do cliente. Os representantes de sucesso possuem uma combinação de experiência, conhecimento do produto e habilidades de comunicação que os ajudam a atender às necessidades do cliente. Bons agentes sabem não apenas as perguntas certas a fazer, mas também quando fazê-las e como formulá-las. O atendimento ao cliente nem sempre é tão simples quanto descobrir a resposta certa – e às vezes você precisa reformular as soluções algumas vezes para ter certeza de que seu cliente entende ou acredita.
Acompanhamento
Embora o agente tenha como objetivo resolver o problema durante a primeira chamada, esse objetivo nem sempre é atingível. Às vezes, os agentes de atendimento ao cliente não têm escolha a não ser encerrar a ligação e fazer o acompanhamento assim que tiverem mais informações. Você pode pensar que isso arrisca a rotatividade potencial que discutimos anteriormente, mas esta etapa é realizada para o benefício do cliente e do representante.
O cliente já está sendo desviado por um problema com seu produto ou serviço e estar ao telefone com sua equipe é apenas mais uma interrupção no fluxo de trabalho. Tirá-los do telefone permite que eles trabalhem em outras coisas enquanto o representante investiga o problema. Também pode permitir que o cliente se acalme se ficar frustrado durante a ligação.
Para alguns representantes de call center, esse processo pode ser repetido até 50 vezes por dia. Isso pode ser bastante assustador para aqueles que tendem a se esquivar das interações com os clientes. Mas, se ainda não tiver certeza se esse fluxo de trabalho é adequado para você, ele pode ajudar a compreender as diferentes habilidades de call center necessárias para ter sucesso como agente de atendimento ao cliente.
