Entenda o que é e para que serve a pesquisa NPS
Cada vez mais, há empresas que realizam pesquisas de satisfação com os clientes. Embora não exista uma obrigatoriedade para a coleta de opiniões, isso é muito importante e serve para avaliar o customer success.
No caso de empresas que prestam serviços de longo prazo, como escolas, agências de publicidade e consultorias, as avaliações ajudam a prever se haverá uma rescisão ou não. Atualmente, um dos modelos mais adotados é a NPS (Net Promoter Score) e já é aplicada em diversos países. Entenda como ela funciona, para que serve e como utilizá-la!
O que é a pesquisa NPS?
A pesquisa NPS é uma avaliação que vai além de identificar se o cliente gostou ou não de uma entrega. Ela consiste em uma métrica que visa responder a seguinte questão: de 0 a 10 o quanto você indicaria a empresa para outra pessoa?
Sabe-se que a indicação – o popular boca a boca – ainda é um dos tipos de marketing mais fortes que existem. Por isso, sites como o Reclame Aqui são tão populares. Os consumidores gostam de pesquisar a opinião de quem já comprou antes de tomar uma decisão.
Na pesquisa NPS funciona assim: quem responde de 0 a 6 é considerado detrator, quem avalia de 7 a 8 é neutro e quem dá as notas 9 e 10 são promotores. A partir desses dados, é possível usar uma fórmula simples que é: % de promotores menos % de detratores.
Por exemplo: uma empresa tem 20 clientes, 10 foram promotores, 5 foram detratores e 5 neutros. Nesse caso: 50% – 25%. A NPS teria o valor de 25%.
Para que serve a NPS?
A pesquisa NPS possui diversas finalidades. A primeira delas é medir a prestação de serviços. Em geral, é possível interpretar o valor da seguinte maneira:
- Excelente: 75 a 100;
- Bom: 50 a 74;
- Razoável: 0 a 49;
- Ruim: abaixo de zero.
Ao avaliar que a NPS está razoável ou ruim, por exemplo, é importante tomar medidas para entender o que os clientes esperam e o que ainda não está sendo feito. Já no caso de avaliações boas e excelentes, vale entender o que está dando certo para replicar e/ou melhorias que podem ser feitas.
Para auxiliar nisso, a NPS deve possuir um campo para que a pessoa possa deixar a opinião. Por exemplo: o que falta ser feito para o 10? Nesse espaço, o cliente terá liberdade para explicar os principais pontos.
A pesquisa de opinião pode servir ainda como uma meta para as equipes. Dessa forma, os profissionais irão se dedicar para prestar um bom atendimento e melhorar a forma como a empresa é vista.
Como aplicar a NPS?
Em empresas que prestam serviço continuado, ou seja, todos os meses, é interessante enviar a pesquisa sempre no mesmo dia. Além de mandar o link para o e-mail vale dizer como as notas podem ser dadas, e ressaltar que é importante responder para melhorar o atendimento.
No caso de clientes novos, vale a pena realizar uma videochamadas online para explicar do porquê a pesquisa será enviada todos os meses e que não basta respondê-la uma só vez. Ainda que não seja obrigatória, ela é essencial para que a empresa entenda o que precisa fazer para prestar um bom serviço.
Como visto, a pesquisa NPS pode ser uma excelente ferramenta para medir a temperatura do serviço prestado e tomar as decisões na hora certa. Sem contar que ela é fácil de ser criada e enviada, bastando para isso explicar aos clientes por que é importante que eles respondam.